Ainda há requisitos obrigatórios pendentes.
Documentação
Referência prática para configurar, operar e governar o workspace — do primeiro chamado ao go-live, processos internos e relatórios executivos.
Documentação do produtoAtualizada para Service Desk, Processos, Governança, RBAC, Auditoria e Go-live.
O que é o Support Leader OS?
O Support Leader OS é um workspace de Service Desk e gestão operacional. Ele reúne atendimento interno, SLA, Portal do Solicitante, processos de aprovação, fornecedores, contratos, automações, governança e visão de liderança.
Dois usos convivem no mesmo produto
Você pode atender novas solicitações diretamente no Service Desk e também importar dados históricos por CSV para análises e indicadores. A importação por CSV não depende de integração automática com Zendesk ou Jira.
Primeiros passos
- Crie a conta e confirme o e-mail.O período gratuito começa no cadastro do workspace.
- Defina o nome da operação.Use o nome da equipe, produto, cliente ou área atendida.
- Configure fila, SLA e setores.Esses elementos estruturam o direcionamento do Service Desk.
- Cadastre solicitantes e tipos de chamado.Prepare o catálogo mínimo para o Portal e a Central.
- Abra um chamado de validação.Teste criação, atribuição, comentário e resolução antes do piloto.
- Revise o Go-live.O checklist separa requisitos obrigatórios de práticas recomendadas.
Go-live Assistido
O Go-live transforma a configuração em um checklist de prontidão. O workspace recebe um score técnico-operacional e um estado executivo.
Todos os itens obrigatórios foram concluídos.
O início foi registrado com data, usuário e observação.
Obrigatórios
Fila ativa, responsável na fila, SLAs, setor, solicitante, tipo de chamado e primeiro chamado criado.
Central de Atendimento
A Central é o ponto principal para operação diária. Ela reúne chamados, status, prioridade, fila, responsável, histórico, comentários e propriedades do atendimento.
Filtre e priorize chamados por estado, responsável, criticidade e contexto.
Alterações, comentários e automações ficam registradas na linha do tempo.
Registros internos ficam separados de mensagens públicas ao solicitante.
O encerramento alimenta indicadores operacionais e satisfação quando aplicável.
Portal do Solicitante
O Portal utiliza um acesso individual separado do login interno. O solicitante acompanha somente os próprios chamados e pode interagir sem entrar na Central de Atendimento.
- Abertura de novo chamado.
- Acompanhamento de status e histórico.
- Comentários públicos.
- Anexo inicial quando disponível.
- Pesquisa de satisfação e NPS quando elegíveis.
Segurança
O acesso externo usa fluxo próprio e não compartilha credenciais internas do workspace.
Filas & SLA
Filas organizam responsabilidade e cobertura. Políticas de SLA definem metas por prioridade e alimentam alertas e automações.
Define o agrupamento operacional e seus membros.
Metas por prioridade para resposta e acompanhamento.
Regras podem notificar responsável, fila ou liderança conforme risco.
Solicitantes, setores, tipos e formulários
Esses cadastros estruturam a experiência de abertura e o direcionamento de chamados.
ElementoFunçãoUso
SolicitanteIdentifica quem pede atendimentoPortal, histórico e NPS
SetorContexto organizacionalFila e prioridade padrão
TipoClassifica a solicitaçãoCatálogo e roteamento
CategoriaRefina o motivoAnalytics e automação
FormulárioColeta campos estruturadosSolicitações recorrentes
Base de Conhecimento
Crie artigos reutilizáveis para orientar equipe e solicitantes. A Base ajuda a padronizar respostas e reduzir dependência de conhecimento disperso.
- Rascunho e publicação.
- Uso interno ou apoio ao solicitante conforme configuração.
- Métricas de visualização e utilidade quando registradas.
Automações & Macros
Use regras para reduzir tarefas repetitivas e macros para aplicar conjuntos de ações em chamados.
Notificação, atribuição, SLA e eventos baseados em gatilhos.
Ações padronizadas para respostas e alterações recorrentes.
Central de Processos
Quando um atendimento exige aprovação, compra, cotação ou acompanhamento posterior, a Central de Processos mantém o fluxo conectado ao contexto do chamado.
- Workflow de aprovação por etapas.
- Cotações e propostas.
- Follow-ups com prazo, responsável e escalonamento.
- Histórico de decisões.
Fornecedores & Terceiros
O diretório consolida fornecedores usados em compras, contratos e pagamentos, evitando cadastros desconectados entre módulos.
Dados cadastrais, status e contexto operacional.
Eventos de fornecedor ficam disponíveis para auditoria.
Contratos, pagamentos e processos vinculados ao mesmo terceiro.
Contratos, recorrências e pagamentos
Registre contratos e pagamentos ligados à operação, preservando a segregação entre Compras e Financeiro.
Segregação de funções
O perfil Compras gerencia processos, fornecedores e contratos; o perfil Financeiro gerencia contratos e pagamentos e consulta fornecedores sem alterá-los.
Governança Operacional
Consolida os principais pontos de atenção da operação para acompanhamento executivo: backlog, riscos, pendências, processos e responsabilidades.
Metas & Tendências
Compare indicadores operacionais com metas do workspace e acompanhe evolução em janelas de tempo.
Volume concluído no período.
Leitura de aderência às metas.
Indicadores de experiência quando houver respostas.
Analytics Operacional
Use distribuição por assunto, fila, solicitante e período para identificar concentração, recorrência e mudança de comportamento da operação.
Voz do Cliente
CSAT e NPS têm objetivos diferentes dentro do produto.
Reflete a experiência de um atendimento específico quando o fluxo de encerramento coleta avaliação.
Mede percepção mais ampla do solicitante em uma cadência periódica.
Relatórios Executivos
Leve a análise para reuniões e compartilhamentos externos com formatos adequados a cada uso.
Perfis & Permissões
O RBAC controla menu, ações e backend. O proprietário do workspace permanece Administrador.
PerfilFocoExemplo de acesso
AdministradorConfiguração totalTodos os módulos
GestorGestão operacionalOperação e governança
AnalistaAtendimentoChamados e consultas necessárias
ComprasProcessos e terceirosProcessos, fornecedores e contratos
FinanceiroContratos e pagamentosFinanceiro com consulta de fornecedores
LeitorConsultaSomente leitura nas áreas permitidas
Auditoria
A Auditoria consolida quem fez o quê, quando e em qual módulo.
- Ações humanas.
- Automações de sistema.
- Eventos do Portal.
- Alterações administrativas.
- Go-live e outros eventos operacionais.
Saúde & Segurança
A área administrativa consolida indicadores técnicos sem expor segredos: RLS, índices, jobs automáticos, fila de e-mails, Auditoria e estado do RBAC.
Controles de infraestrutura
Algumas ações pertencem ao projeto de infraestrutura e não ao workspace, como ajustes específicos de autenticação no provedor.
Configurações do Service Desk
Use essa área para manter catálogo, roteamento, formulários, notificações e parâmetros administrativos. Perfis sem capacidade de configuração não visualizam essa área.
Importação de chamados por CSV
Além do Service Desk nativo, você pode importar dados históricos de outra ferramenta por CSV.
CampoUsoObservação
IDIdentificadorPermite reconhecer registros existentes
DataPeríodoUsada nos filtros
Status / PrioridadeOperaçãoAlimentam KPIs
AnalistaContextoQuando vazio, pode ser tratado visualmente como N2
Assunto / ClienteRecorrênciaBase para concentração e top listas
TemposSLAComparados às metas configuradas
Integração
A entrada por CSV é explícita. A documentação não pressupõe conexão automática com Zendesk, Jira Service Management ou outras ferramentas externas.
Gestão de Equipe
Perfis de acompanhamento reúnem 1:1, compromissos, objetivos, feedbacks, desenvolvimento e histórico por pessoa.
Agenda
A Agenda consolida encontros, compromissos, objetivos e ausências conforme suas datas, ajudando a liderança a enxergar atrasos, hoje, esta semana e próximos itens.
Conta, acessos e plano
O plano Leader considera acessos internos ao workspace. Solicitantes do Portal e pessoas apenas acompanhadas em indicadores não devem ser confundidos com licenças internas.
- Até 5 acessos internos no plano publicado.
- 14 dias de teste sem cartão.
- Assinatura administrada pelo proprietário.
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